Woran man ein gutes Hotel erkennt, bevor man dort war

Sterne sind kein Qualitätsurteil, sondern ein Punktekonto

In der Schweiz, in Deutschland, Österreich und den Niederlanden werden Hotelsterne über die Hotelstars Union vergeben, einen Zusammenschluss von 22 Ländern mit gemeinsamem Kriterienkatalog. Der aktuelle Katalog für 2025 bis 2030 umfasst 239 Kriterien in sieben Bereichen, von der Rezeption über die Zimmer bis zu Tagungsräumen und Online-Aktivitäten.

Entscheidend ist, wie daraus Sterne werden: über ein Punktesystem. Ein Stern verlangt 95 Punkte, drei Sterne 270, vier Sterne 410 und fünf Sterne 610 von maximal 988 möglichen. Ein Fünfsternehaus muss also nicht alles erfüllen. Es muss genug zusammenbekommen.

Und jetzt der Teil, der die meisten überrascht: Die Zimmergrösse ist ein Wahlkriterium, keine Bedingung. Ab 14 Quadratmetern gibt es 10 Punkte, ab 18 Quadratmetern 15, ab 22 Quadratmetern 25 und ab 30 Quadratmetern 30 Punkte. Ein Haus kann diese Punkte auslassen und sie anderswo holen, etwa über Tagungstechnik, ein Wellnessangebot oder die Zahl der Restaurants.

Praktisch heisst das: Fünf Sterne garantieren kein grosses Zimmer. Sie garantieren, dass ein Haus in der Summe seiner Ausstattung eine hohe Punktzahl erreicht. Ein Stadthotel mit kleinen Zimmern und grossem Konferenzbereich und ein Resort mit weitläufigen Zimmern ohne Tagungsräume können dieselbe Sternezahl tragen und völlig verschiedene Aufenthalte sein.

Ausserhalb Europas bedeuten Sterne noch weniger

Die Hotelstars Union deckt 22 europäische Länder ab. Frankreich, Italien, Spanien, Grossbritannien und die USA gehören nicht dazu. Frankreich klassifiziert über Atout France, Italien über regionale Tourismusbehörden, jeweils mit eigenen Massstäben. In den USA gibt es überhaupt keine staatliche Klassifizierung; was dort existiert, sind private Systeme wie die Diamanten des Automobilclubs AAA oder die Sterne des Forbes Travel Guide.

Was zeigt Euch dann eine Buchungsplattform bei einem Hotel in Mexiko oder Thailand? In der Regel eine Einstufung, die die Plattform selbst vergeben hat. Grosse Buchungsseiten erklären das in ihren eigenen Hinweisen offen: Nationale Bewertungen von Klassifizierungsbehörden erscheinen für Hotels in Europa und Teilen Asiens, für den Rest vergibt die Plattform die Einstufung selbst. Und sie schreibt dazu, dass diese Einstufung keine Zusicherung einer bestimmten Eigenschaft oder Ausstattung darstellt.

Wer fünf Sterne auf einer Buchungsseite sieht, verlässt sich also je nach Land auf eine geprüfte Klassifizierung, auf eine private Firma oder auf die Einschätzung eines Verkaufskanals. Man sieht der Zahl nicht an, welches davon zutrifft.

Warum die Bewertungszahl kaum etwas unterscheidet

Das zweite Werkzeug, dem die meisten vertrauen, ist die Durchschnittsnote. Ihr Problem ist nicht, dass sie falsch wäre. Ihr Problem ist, dass sie nicht mehr trennt. Wer sich in einer Preisklasse umsieht, findet Häuser zwischen 8,4 und 9,1. Das ist keine Auswahlhilfe, das ist Rauschen. Die interessanten Unterschiede zwischen zwei Häusern liegen nicht in einer Zehntelstelle.

Dazu kommt, wie unterschiedlich Bewertungen zustande kommen. Manche Plattformen lassen nur Gäste bewerten, die nachweislich gebucht und übernachtet haben. Andere lassen jeden schreiben, der ein Konto anlegt. Beide Zahlen sehen gleich aus und bedeuten etwas völlig anderes.

Der Gesetzgeber hat inzwischen reagiert, und was dort verboten wird, ist der beste Hinweis darauf, was vorher verbreitet war. Die EU verpflichtet Plattformen über die Omnibus-Richtlinie, offenzulegen, ob und wie sie sicherstellen, dass Bewertungen von echten Gästen stammen; wer „verifiziert“ behauptet, ohne zu prüfen, handelt unlauter. In den USA hat die Handelsaufsicht FTC im August 2024 eine Regel beschlossen, die erfundene und gekaufte Bewertungen, nicht offengelegte Bewertungen von Mitarbeitenden, gefälschte unabhängige Bewertungsportale und das Unterdrücken negativer Bewertungen durch Drohungen ausdrücklich verbietet.

Nichts davon heisst, dass Bewertungen wertlos sind. Es heisst, dass die Zahl es ist. Der Text darunter nicht.

Wie ich Bewertungen tatsächlich lese

Ich sehe mir die Durchschnittsnote an und lege sie weg. Danach interessieren mich vier Dinge.

• Die mittleren Bewertungen, nicht die Extreme. Wer eine 10 vergibt, hatte einen schönen Abend. Wer eine 1 vergibt, hatte einen Konflikt. Die Wahrheit über ein Haus steht in den Bewertungen mit 6 und 7, denn dort schreiben Leute, die differenzieren.
• Wiederholungen statt Einzelfälle. Eine Beschwerde ist eine Anekdote. Dieselbe Beschwerde in acht Bewertungen über sechs Monate ist ein Betriebszustand.
• Bau oder Betrieb. Die wichtigste Unterscheidung überhaupt. Dünne Wände, eine Ausfallstrasse vor dem Fenster, der Lift neben dem Zimmer: Das ändert sich nie. Langsamer Service, unfreundliches Personal, mässiges Frühstück: Das kann in sechs Monaten anders sein, weil eine neue Leitung da ist. Wer diesen Unterschied nicht macht, verwirft gute Häuser wegen behebbarer Mängel und bucht schlechte trotz unbehebbarer.
• Das Datum. Ein Haus, das vor zwei Jahren renoviert oder verkauft wurde, ist ein anderes Haus. Bewertungen von davor beschreiben etwas, das es nicht mehr gibt.

Was Fotos verraten, und was sie verschweigen

Hotelfotos lügen selten. Sie lassen weg. Deshalb ist die nützlichste Frage nicht „Was sehe ich?“, sondern „Was sehe ich nicht?“

• Fehlt die Standardkategorie? Wenn eine Galerie fünf Suiten zeigt und kein einziges Bild der günstigsten Kategorie, ist das eine Aussage über die günstigste Kategorie.
• Immer dieselbe Ecke. Wird ein Zimmer nur aus einem Winkel gezeigt, meist von der Tür schräg zum Fenster, ist der Rest des Raums der uninteressante Teil.
• Kein Bad. Bäder sind teuer und altern sichtbar. Fehlende Badfotos in einem Haus, das sonst alles zeigt, sind ein Hinweis auf den Renovierungsstand.
• Weitwinkel und Tageszeit. Ein sehr weitwinkliges Objektiv macht aus 18 Quadratmetern eine Halle, und ein Pool sieht in der Abenddämmerung immer gut aus. Sucht denselben Ort in Gästefotos bei Tageslicht.
• Der Blick aus dem Fenster. Wenn kein einziges Bild aus dem Zimmer nach draussen zeigt, gibt es dafür einen Grund.

Vier Signale, die man selbst prüfen kann

• Wann wurde renoviert, und was. „Renoviert 2024“ kann die Lobby meinen und nicht die Zimmer. Fragt nach, welche Kategorien betroffen waren.
• Betreiberwechsel. Hat ein Haus die Marke gewechselt, sagt alles Ältere wenig aus. Umgekehrt ist eine über Jahre gleiche Direktion mit wiederkehrend gelobtem Personal ein starkes Zeichen, weil Personalstabilität in dieser Branche selten und teuer ist.
• Wie viele Zimmer. Ein Haus mit 40 Zimmern kann Gäste beim Namen kennen. Eines mit 400 kann das nicht, dafür hat es mehr Auswahl bei Restaurants und Infrastruktur. Beides ist legitim, aber es ist eine Entscheidung und keine Qualitätsfrage.
• Was die Rate enthält. Zwei Häuser mit demselben Zimmerpreis sind nicht gleich teuer, wenn eines Frühstück, Wasser und den Transfer einschliesst und das andere nicht. Der häufigste Rechenfehler beim Vergleich.

Der Test, der zehn Minuten dauert

Das aussagekräftigste Signal bekommt Ihr, indem Ihr dem Haus schreibt. Nicht über ein Kontaktformular, sondern an die Reservierungsadresse, mit drei konkreten Fragen:

• Welche Zimmerkategorien wurden zuletzt renoviert und wann?
• Welche Zimmer der Kategorie X liegen zur ruhigen Seite?
• Was ist in der Rate enthalten und was kommt vor Ort dazu?

Die Antwort ist der eigentliche Test. Kommt sie innerhalb eines Tages, beantwortet alle drei Fragen konkret und nennt Etagen oder Zimmernummern, dann arbeitet dort jemand, der sein Haus kennt und Gäste ernst nimmt. Kommt ein Textbaustein mit Buchungslink, wisst Ihr auch etwas, nämlich wie der Service vor Ort aussehen wird.

Ein Haus, das vor der Buchung nicht antwortet, antwortet auch nicht, wenn Ihr dort seid und etwas braucht.

Quellen

• Hotelstars Union, Kriterienkatalog 2025–2030 und Länderübersicht, hotelstars.eu
• Hotels.com, Erläuterung zur Vergabe der Sterne-Einstufungen
• Federal Trade Commission, Final Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials, August 2024
• Richtlinie (EU) 2019/2161 (Omnibus-Richtlinie), Offenlegungspflichten zu Bewertungen
• Hospitality Net, Überblick zu nationalen Klassifizierungssystemen